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诉苦卡钞缺钞有难处 怎能以利润为导向

本报透视银行自助服务引来市民和专家的热议。一家银行人士直言,现在竞争激烈,各家银行都盯着每月在同业中的排位,银行内部考核更注重存款、贷款、中间业务等利润指标,而不是服务满意度。

对此,诸多专家和市民呼吁,银行服务不能全以利润为导向。

银行诉苦卡钞缺钞有难处

本地一家银行ATM渠道人士透露,江城银行自助设备管理模式分3种零售部负责、电子银行部负责和外包。但不管哪种模式,一旦出现卡钞,出于安全考虑,银行只能趁下班或中午人少时打开自助设备。

此外,在网点布置的自助设备虽有专人管理,但此人白天有柜面任务,正好有事也不可能丢开手头的工作。

记者了解到,江城绝大部分银行的钞票,仍由银行员工清理、打捆。因缺少专业队伍办理,钞票新旧程度不一。尤其是夏天存款时,钞票较湿,一旦出现粘连非常容易卡机。自助存钞又要经过两道验钞程序(取款为1道),导致存钞费时相对更长。押运车从一辆增至五辆。一家股份制银行人士大倒苦水,离行式自助设备由分行管辖,现金不够时只能派押运车送钱。武汉现在太堵,运到目的地的耗时比过去翻一番,导致有些ATM缺钱时不能够及时补上。

专家声音不应以利润为唯一导向

武汉科技大学金融证券研究所所长董登新说,在利润至上的风向标下,必然导致基层网点轻视软服务,所有业务流程配置的出发点也很难完全占到市民角度考虑,因此要先改变考核导向。

汉口市民王先生认为,银行分流柜面压力时,可通过区分不同人群实现差异化服务。如老年人取款都在2万元以下,这部分人群恰恰最不会使用自助设备。银行应加强对员工培训,灵活处理,而不是一刀切。

青山余先生表示,银行对自助后续服务应制定更详细的规范。如一旦卡钞,先由客服人员做好解释工作,让客户吃下定心丸,再对后续问题跟踪服务。

江城一家银行员工李进涛专门发来邮件,银行鼓励客户使用自助设备,但当客户非要到柜台办理时银行不得拒绝。办理方式上应是选择性而不是强制性的。

采访中,多位人士均称,不管怎样,大力推广ATM机、网上银行等电子工具是必然趋势,需要各方的共同努力和理解,才能把好事办好。

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