本报记者 秦玉芳 广州报道

日前，工信部发布2021年第十批关于侵害用户权益行为的APP通报，2家银行旗下APP被点名。实际上，今年以来已有10余家银行APP应用因违规手机个人信息等问题被点名整改。

随着手机银行APP监管的持续加强，各家银行纷纷加快了对移动端APP平台的升级改造。近来尤其地方商业银行密集性上线升级版的手机银行APP平台。银行业务人士透露，今年银行对APP的升级改造更为重视，一方面是监管合规要求，另一方面更是为了全民提升手机端渠道的综合金融服务能力。

业内分析认为，手机银行APP渠道已经成为商业银行零售业务客群经营的重要门户，是数字化转型和场景经营的重要抓手，今年以来银行手机渠道用户规模仍呈现快速增长；不过与大型银行相比，中小区域银行在用户黏性上仍有较大差异，未来区域性银行将在体验细节上进一步加强完善，用户活跃度及黏性会有更大程度提升。

APP平台合规问题不断

工信部日前公布2021年第10批侵害用户权益行为的APP名单，84款APP被点名，其中2家银行开发的APP应用因违规收集个人信息、强制用户使用定向推送功能等问题被点名整改。

根据公告，截至9月23日，尚有52款APP未完成整改。同时，全国各省市通信管理局通报，有282款APP未按时限要求完成整改。

实际上，今年以来已有数十家金融机构旗下的APP因个人信息保护方面违规被工信部点名，并被要求限期整改，其中涉及银行就有10余家。从违规事项来看，违规或超范围收集个人信息、强制用户使用定向推送、过度索取权限等问题成为重灾区。

天津大学教授、中大湾谷风险管理技术实验室高级顾问张维表示，手机APP个人信息安全保护问题核心是数据治理的问题，以往我国在该领域的监管相对薄弱，缺少法律法规及标准支撑，近两年随着大数据转型深入，相关监管体系也在逐步完善中，陆续出台了一些隐私保护方面的法律法规，金融机构也需要提升数据治理的合规意识和治理能力。

在张维看来，随着数据治理和信息安全方面法律法规的逐步完善，金融机构不仅需要在业务协议规则方面进行调整规范，更需要通过技术升级，实现对数据收集、存储、使用等各环节的合规治理，这一点对金融机构来说也是更难的挑战。

某股份制银行科技业务人士陈石（化名）透露，近来银行对APP平台的版本升级尤为重视，一方面是受监管影响加快合规性建设，另一方面也是手机渠道端业务发展的驱动。

今年下半年以来，各商业银行手机银行APP升级步伐明显加快。中国银行推出7.0版 APP，升级跨境、教育、银发、体育等特色场景服务专区，旨在打造一站式、综合化服务平台；兴业银行也于日前升级了“兴智汇”APP，在原来的零售金融服务之外，上线了企业金融业务模块；微众银行日前宣布上线APP的6.0版本，对支付、财富管理、安全等模块优化升级，为用户提供更优质、便捷、有尊严的金融服务；甘肃银行也发布全新的APP5.0版本，升级全局智能语音场景化的交互体验等。

据公开信息显示，仅7月份以来，就有数十家银行发布旗下APP平台升级信息，其中多为区域性银行。从升级内容来看，除定制化交互页面和理财等场景化功能扩展外，多数区域性银行都进行了用户信息安全优化。

微众银行在此前发布的《银行业用户体验报告》（以下简称“《报告》”）也指出，安全感和操作体验目前仍然是用户最关注的两个维度。《报告》还显示，在操作体验、性能、功能逐渐同质化的前提下，场景多元应用重要性凸显。如今互联网第三支付平台在用户生活场景上逐渐渗透和深化，相比之下，目前银行在非金融服务生态的打造上尚显薄弱。随着用户手机银行APP的使用率提升，用户对手机银行APP应用场景范围场景自然有了更高期待，重视度也因此有所提升。

与此同时，针对特定目标客群的APP定制化服务也成为近来各商业银行进行手机银行APP升级的重要内容。如某城商银行针对年轻零售客群进行了生活场景拓展，在页面设计上将信用卡、生活缴费、电商购物等进行分区凸显。此外，一些银行均宣布推出针对老年人客群的 “适老化”APP版本。

陈石表示，现在的零售业务基本都已经线上化了，客户大部分都是通过APP渠道办理个人贷款、转账交易、消费支付、购买理财、业务咨询查询等，一只手机基本上能够解决客户大部分的金融服务需求。“以前的版本主要是基础性功能，今年上半年我们也在重点进行APP平台的升级改造，主要是查缺补漏，增补一些原来不能线上办理的业务功能，同时强化平台的个性化服务能力，尽可能满足客户简单、快捷地办理所有业务的需求。”

兴业银行广州分行相关负责人透露，下阶段该行手机银行“圈子”频道还将推出针对客户个性化的权益服务，将医疗、康体、高尔夫等权益资源直接点对点传递给有需要的客户。

银行加快手机APP升级改造

零售业务全面线上化是驱动手机银行APP加速升级的关键。根据《报告》，25岁以下用户群体即95后和00后用户，银行业务办理渠道线上化的显著特征，主要体现在手机APP的使用上。调研数据显示，2020年手机银行APP用户使用比例相比2018年和2019年有大幅提升。

业内人士普遍认为，随着数字化、智能化的转型升级，银行APP渠道已经成为商业银行零售业务客群经营的重要门户，迫切需要开放化、智能化、综合化的平台升级，以提升银行服务能力，提高客户黏性。

中金公司分析指出，作为APP场景金融的主要抓手，银行的网上银行APP与其个人业务之间存在一定的相关性，更大的活跃用户规模往往对应着更高的个人贷款余额和净手续费收入，银行应当将APP端场景经营作为数字化转型的重要工具。

从此前披露的银行年报数据来看，各商业银行纷纷加大APP平台建设力度，以提升零售银行业务金融服务和获客能力。截至2021年6月末，工商银行手机银行客户规模达4.43亿户，个人手机银行当月活跃客户超1亿户；招商银行APP累计用户数1.58亿户，掌上生活APP累计用户数1.17亿户。平安口袋银行APP注册用户数12360.64万户，较上年末增长9.2%，其中月活跃用户数（MAU）24037.61万户，较一季度末增长6.1%。

整体来看，今年以来银行手机客户规模实现快速增长。易观千帆数据显示，截至2021年8月，手机银行服务应用整体活跃人数达4.6亿人，环比增长1.31%；日均使用时长为457.31万小时，环比增长0.01%。

手机用户规模持续增长的同时，移动支付业务也呈现高速增长趋势。据央行最新数据显示，二季度，银行共处理电子支付业务673.92亿笔，金额745.74万亿元，其中移动支付业务370.11亿笔，金额117.13万亿元，同比分别增长22.79%和10.32%。

值得注意的是，相比国有大行及股份制银行，区域性中小银行今年以来在手机银行APP平台打造上动作更加密集。

易观分析指出，随着线上行为成为常态，用户的消费习惯、决策路径都在发生着变化，同时对金融服务的线上化、个性化、便捷性都提出了更高的要求；区域性银行如何做到脱颖而出，实现精细化、差异化、地域化运营服务转型，实现吸引新用户、黏住老客户，成为当下的重中之重。易观分析认为，通过对近期部分银行在不同层面的产品迭代创新统计，区域性手机银行相关服务设置上正逐步补齐短板。

易观分析表示，未来相信区域性银行通过在用户体验方面持续的改进优化，以用户为中心，在丰富产品功能建设的同时，从用户出发，进一步细化颗粒度，在体验细节上加强完善，用户活跃度及黏性会有更大程度提升。

（编辑：朱紫云 校对：颜京宁）