客服委暗访信用卡服务 结果大跌眼镜

为了解目前国内各大银行信用卡的整体服务水平，中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委)近期对中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、招商银行、浦发银行、深发银行、广发银行、中信银行、兴业银行、华夏银行、中国光大银行、中国民生银行等14家国内知名银行的信用卡服务进行了暗访调查。

本次调查，中国客服委采用了神秘客户暗访体验形式，分别对14家银行信用卡中心的服务响应能力、基本服务规范、问题解决能力等方面进行了全面测评，涉及评价指标超过30项。

为了保证本次服务体验的真实、客观，中国客服委对每家银行进行了200次信用卡申请、信用额度提升、查询、积分兑换、挂失、销卡等全流程服务体验,通过中国客服委服务质量评价系统对服务过程及服务结果进行综合评价。

多存取款强收手续费 96.47%的客户表示不理解

信用卡客户还款时多缴的资金或存放在信用卡账户内的资金(即溢缴款)是不产生利息的,但如果客户从信用卡里取出这些自己多存的钱，即使没动用信用卡的额度，多数银行也会强收额度不一的手续费。

调查发现，仅有四家银行对于用户在本行、本地取溢缴款不收取取款手续费，其余银行均强制收取此项手续费。且对于取出溢缴款，各家银行收取手续费的标准也不统一：最低收费比例由0.5%3%不等，最低基本收费由1元30元不等，最高封顶收费由50元500元不等，部分银行甚至只有最低收费，最高收费不封顶，持卡人如果要取出多存的款项，可能需要支付数额不菲的手续费。

为此，中国客服委针对信用卡溢缴款取款收费对持卡客户进行了专项调查，调查中发现：有多达96.47%的用户对此项收费感到不理解，其中48.06%的人感到愤怒，认为是银行对自己财产的侵犯，绝大多数人则显示出了无可奈何以及对持卡行的失望。99.29%的客户均表示银行应取消此项霸王条款。建议各银行信用卡公司细化信用卡特性告知或优化此项收费。

另外，在信用卡挂失费用收取方面，基本相同的挂失程序与服务内容，各银行间收费却无统一标准, 最低的收费标准为20元，最高的竟高达60元，相差3倍。

在欠款滞纳金的收取方面,各银行也无统一收费标准,高低不一。以1家银行设定欠款最低收取30元滞纳金为例,当客户欠款额低于30元时，会出现滞纳金比欠款多的奇怪现象。

服务不主动 三成银行不告知客户申请结果

对于办卡客户来说，信用卡申请是否被审核通过，是客户最为关注的。而主动的申请结果告知服务则应是银行对办卡用户提供的最基本服务。

本次调查发现，当客户申请信用卡审核不通过时，35.7%的银行不提供审核结果通知，需要客户致电查询才能知道是否成功申请。一条申请结果的告知短信，不仅能够塑造信用卡中心服务的专业形象，也能体现银行对客户的尊重与重视。

对于绝大多数持卡人来说，每个持卡人均有一定额的信用额度，超过规定额度，则无法刷卡成功，因此，随时掌握剩余额度便非常重要。但调查发现，仅有3家信用卡中心提供剩余额度提醒服务(其中一家需客户订制了余额变动提醒服务，才会有短信提示;另有一家仅向资信良好的客户提供)，其余11家信用卡中心均不提供此项服务，这项服务的缺失容易造成持卡人因不清楚卡内剩余额度而出现爆卡的局面。

50%的信用卡中心电话接通率低于行业标准

服务热线是信用卡持卡客户与各银行信用卡中心进行交流的最重要渠道，也是使用最多的服务渠道, 额度查询、业务咨询、账单核实、信用卡挂失等均需通过服务热线完成。因此，人工接通率的高低直接反映各银行信用卡中心的基本服务水平。

本次调查发现，银行信用卡服务热线20秒电话接通率平均值为72.96%，仅有50%的银行达到20秒80%人工接通率的行业标准，表现最好的银行人工接通率高达94.12%，而最差的接通率仅为36.36%，服务差异非常明显。

20秒人工接通率反映了客户的服务请求能否及时得到企业的响应，接通时间越短，客户满意度越高。电话难打，则客户的服务请求难以得到保障。建议银行合理安排资源，提高工作效率，方便持卡人，满足客户的服务需要。

半数信用卡服务用语未达到行业平均标准

为深入了解各银行信用卡中心的基本服务水平，中国客服委对信用卡中心热线服务人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。

暗访结果表明，服务用语达标均值仅为46.86%，超过一半的测评对象未达标。本次调查中发现信用卡中心服务用语问题主要表现为：出现服务禁语，质疑客户，未能合理使用礼貌用语，沟通中加入口头禅等。

服务用语是否专业体现了企业的服务管理水平，是客户服务中最基本的要素。服务用语作为服务人员面对客户时的交流工具，如果运用得当，能够更好地起到促进沟通，构建和谐服务氛围的作用，建议信用卡中心加强对客服人员沟通技能方面的专业培训，在构建良好沟通环境的同时，提升企业服务形象。

夜间服务水平低于白天 问题首次解决率偏低

银行的服务热线均为7*24小时服务，客户任何时候均可致电银行服务电话，进行咨询或业务办理。但暗访发现，各信用卡公司晚上21点之后的整体服务水平全面低于白天服务。

问题解决能力反映企业处理客户反馈、处理客户需求能力的高低，也是本次暗访的重要内容，本次调查发现，信用卡中心的首次解决率的平均值为80%，一半的暗访企业均未能达到行业平均水平，企业间水平差距明显。

首次解决率是衡量客户服务水平的重要指标之一。这项指标的高低，直接反映了企业服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。如果客户需要多次致电客户服务中心或是电话被多次转接后才能解决问题，客户就会对客户服务中心的工作能力和工作效率产生疑问，影响客户对企业服务的信任度。

中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委，英文缩写CNCSC)是经中华人民共和国民政部、商务部正式批准、专门致力推动中国服务水平提升的国家级专业社团组织。中国客服委是我国评价企业服务水平高低的专业组织，每年通过暗访体验的方式评选出中国最佳客户服务企业，长期对我国各行业的服务进行暗访监督。