近日，一位步履蹒跚的老先生，杵着拐棍走进了招商银行成都双楠支行。老人说：“我想查一下这张银行卡上还有没有钱？能帮我查一下吗？”双楠支行大堂主管廖恒志见到这位老人便立即上前引导至VTM（可视柜台），协助老人查询余额。老人从包里掏出一张泛黄陈旧，还带有深深折痕的回单纸，时间显示为2009年，时点余额不足1元，纸上写有6位模糊的数字，中间还夹着一张招商银行储蓄卡。

系统提示需要输入取款密码时，老人却犯了难：“唉！我不会输密码，这几个月我已经去了很多银行，都因为我不会输密码，不给我查询……”老人因身患疾病，手不方便，视力也很差，看不清密码键盘，多次尝试输入均未成功。“小伙子，请你帮我输一下密码吧！密码就写在纸上的。”“抱歉啊爷爷，我们不能代客户输密码，请您理解！”。“哎，如果办不了就算了，我本来想如果卡上有钱，我就可以买米了……”听到这句话，廖恒志突然心里咯噔一下，想到老人应该是经济不宽裕，生活窘迫。廖恒志随即决定，一定要帮助老人解决取款问题。多番尝试后，老人最终在廖恒志耐心的协助下成功输入了密码，系统显示余额为400余元。老人激动的说道：“小伙子，今天真是太感谢你了！”廖恒志连忙扶起老人说：“爷爷您别客气，这是我们应该做的，请跟我到柜台来办理取款吧！”

在廖恒志积极协助下，老人顺利完成取款。廖恒志随即拿出已经准备好的支款袋，将四张百元人民币清点后装入袋中，还不忘提示老人妥善保管。老人用颤抖的双手将支款袋放入背包中，脸上露出了欣慰的笑容。

“我80多岁了，不会取钱，上次买米没钱，都是借的米，后来又还别人。今天要不是你，我真不知道该怎么办。”老人抹着泪说道。临走前，老人向着双楠支行营业厅深深鞠了一躬。廖恒志目送着老人慢慢远去，泪水湿润了眼眶……

为切实提升老年人智能金融服务体验，招商银行成都分行秉承“因您而变”的服务理念，聚焦老年人高频金融服务需求和场景，积极推进适老化改造工作并通过实施“六化”服务举措，积极打造优质适老化现金服务环境，坚持传统服务与智能服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心的便利化服务。

网点设施“适老化”

招商银行成都分行部分网点针对老年客户较多的客群特点，积极打造厅堂“适老化”环境，例如厅堂等候区设立老年客户“爱心专座”、厅堂配置“便民服务箱”，包括老花镜、放大镜、鞋套、拐杖、轮椅等物品；柜面窗口设置“玻璃防撞提示”以及“拐杖寄存”标识；针对老年客户业务办理高峰时段，增设“爱心弹性”服务窗口，为老年客户优先办理业务等。

柜面服务“延伸化”

该行针对行动不便、人脸识别难度大、书写困难等特殊情况的老年客户，积极落实上门延伸办理绿色服务业务举措，为老年客户开设绿色通道，为其提供上门服务。

专题培训“多样化”

该行在厅堂设立网点现金服务宣传教育区，开展老年客户现金知识培训、宣传活动；邀约老年客户及亲属到行，积极开展“电信防诈”、“整治拒收现金”等主题培训活动。以上活动有助于提升老年客户风险及安全意识，避免其出现经济或其他负面损失等。

产品定制“专属化”

该行建立了老年客户服务档案，主动分析老年客户的服务需求，安排专人跟踪持有的金融产品情况，做好到期提醒并提供贴心的后续金融服务，同时还为老年客户制作便民服务卡等。

宣传活动“常态化”

招商银行成都分行与周边社区、商户积极对接，定期开展金融知识培训和宣传活动，了解并解决老年客户的实际业务需求；开展老年人现金服务满意度调查问卷活动，主动了解老年客户现金业务需求；上门开展“整治拒收现金”宣传活动，为老年客户维权；不定期开展扫码答题活动，开展老年人现金业务知识宣传。

专属服务“智能化”

该行厅堂配置远程协同智能柜员机（VTM），实现老年客户在自助终端办理业务时，远程辅导其完成屏幕操作；手机APP中设置语音交互功能，老年客户在遇到问题时可以快速通过语音咨询，将“动手”变为“动口”，方便老年客户使用。

一亿人都在用的财富App增加“大字模式”功能

“银发一族”面临的“数字难题”也日益凸显，为方便年长用户快速查找所需功能，招商银行App提供了大字号的智能搜索服务和语音助手功能，用户可以通过语音的形式查找对应的功能，并可以通过开启语音播报，获得实时回应。在支付安全方面，招商银行App在转账、一网通支付等交易环节对接了风控系统，可针对年长客户进一步强化风险控制策略，以防范电信诈骗等风险事件。

“金葵花丰润人生”延续美好生活

2020年7月，招商银行正式发布了“金葵花丰润人生”综合服务体系，专门为55岁以上的年长金葵花客户创设，旨在提供贴近需求的金融和非金融综合服务，帮助客户“延续美好生活，尽享丰润人生”。

据悉，“金葵花丰润人生”服务体系发布一年以来，为超过40万客户提供了商超、体检、赠险等多项权益；联合招银理财子创设了“月月分红”颐养丰润系列产品，主打低波动策略，产品定期付息补充生活所需，共募集超千亿资金；线下丰润俱乐部活动形式多样，涵盖了健康养生、兴趣爱好、手工制作等多种类型，有超万名客户参与。

招商银行成都分行相关人士表示，分行将持续打造优质的适老化现金服务环境，给予老年客户更多的关爱与温暖，并严格落实政府及监管机构各项工作要求部署，切实履行企业社会责任，助力“银发一族”体验更便捷的金融科技服务，为共建“老有所养，老有所依，老有所乐，老有所安”的和谐社会风尚贡献力量。