市场营销部

营运手册

第一节

部门概述与组织架构

第二节

职位说明书

部门：市场营销部 职位：市场营销总监

主要职责

1. 在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的战略规划并组织实施。
2. 组织制定酒店年度经营计划并组织实施。
3. 拟定考核市场营销部各组业绩的绩效考核制度。
4. 领导开展酒店的社会公共关系活动，树立良好的企业形象。
5. 根据市场供求情况、客户意向及需求，优化组合酒店各服务产品，整体推进酒店营销，多渠道开拓酒店的客源市场。
6. 协助总经理主持酒店日常各项经营工作。
7. 着力营销人才队伍的培养和建设工作。
8. 完成总经理交办的其他工作。

知识要求

1. 学历要求：本科及以上学历。
2. 职业专门知识：战略管理、投资管理、市场营销管理、财务管理、涉外政策法律法规、礼仪、旅游酒店管理知识等。
3. 外语知识：有很好的外语口语和写作水平。
4. 其它相关知识：了解经济学、社会学、心理学等基础知识。

能力要求

1. 业务实施：按时按质完成工作任务，写作和语言表达能力强。
2. 判断能力：市场触觉敏锐，能根据酒店产品的特点拟定战略规划和实施方案。
3. 组织协调：计划周详，授权明确，确保指令执行。
4. 善于团队建设工作。

经历要求

10年以上本行业或相近行业管理经验，5年以上高星级酒店相同或相似岗位工作经验。

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 对下属的培训能力：能运用不同的方式方法独立对部门管理人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：总经理
2. 直接下级：销售经理、传媒经理、服务中心经理

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由总经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位实施任免。

部门：市场营销部 职位：销售经理

主要职责

1. 直接向市场营销部总监汇报工作。
2. 协助市场营销部总监对销售部门的管理，负责销售部的行政事务管理和业务管理，确保酒店经营方针在本部门的贯彻落实。领导部门员工积极完成各项工作和营业指标。
3. 制订并不断完善本部门的管理制度和工作规程。检查、督导各项管理制度和工作规程的实施情况，发现问题及时纠正和处理。
4. 制定本部门年度、月度销售计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和工作指标。分析和报告年度、月度经营情况。
5. 负责考核销售业绩并实施激励培训。制定部门培训计划和考核制度。
6. 密切关注市场供求、客户意向、需求变化等，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。
7. 带领团队外出拜访客户，销售酒店产品，收集客户意见，建立良好的客户关系。分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
8. 检查、督导各组的卫生和安全工作，确保正常工作秩序。
9. 完成营销总监交办的其他工作。

知识要求

1、文化程度：大专毕业或同等学历或以上。

2、职业专门知识：

①掌握本部门的业务知识；

②懂得涉外政策、法规、礼仪；

③战略管理、投资管理、市场营销管理、财务管理等；

④熟悉各客源地的风俗习惯。

1. 外语知识：能用一种以上的外语和客人流利地会话。

4、其它相关知识：

①懂得酒店管理知识；

②熟练的电脑操作知识；

③了解经济法学、社会学、心理学等基础知识。

能力要求

1. 业务实施：有较强的社交能力，写作和语言表达能力强。
2. 判断能力：对市场有敏锐的观察力，对营销策略实施过程中存在的问题能果断做出正确的解决方案。
3. 组织协调：

①合理组织灵活调配人力，完成各项工作指标。

②协调与各部门和客人之间的关系，建立良好的沟通渠道，保证信息沟通及时、准确、有效。

③处事待人公正、公平，善于批评和自我批评，善于表扬和激励员工。

④善于运用评估机制，任人善用，及时发现、选拔人才，提高员工的向心力。

1. 具有一定的客源。

经历要求

至少3年以上高星级酒店相同或相似岗位工作经验。

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 对下属的培训能力：能运用不同的方式方法激励部门管理人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销部总监
2. 直接下级：销售主任
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由市场营销部总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，报人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

部门：市场营销部 职位：销售经理

主要职责

1. 直接向市场营销部总监汇报工作。
2. 在酒店市场销售总监的指导和监督下，秉承酒店的规章制度，管理各类宴会和会议的调配和服务工作并为酒店带来收益的增长。
3. 管理宴会和会议部门的员工，设施，销售，成本工作，以确保部门收益的最大化。
4. 制定，执行并跟进会议及宴会销售的行动计划以确保会议及宴会收入的最大化。

5、负责各类宴会和会议的协调和监督工作。

6、确保合同的签订，修改及存档。

7、管理部门的规范和程序，如，确保在开始规划业务之前已签定合同，押金到账，与会者名单的更新等。

8、管理团体名单。

9、协调会议和其它相关活动的场地分配工作。

10、协助客人了解酒店并安排现场视察，监查竞争酒店活动。

11、监督宴会食品的制作，展示和服务工作，确保自始至终提供卓越的品质。

12、建立并维护一套记录系统，包括：所有完成的会议活动的文件、宴会和预订记录、客人联络档案、销售推广计划、会议室使用情况、菜单文件、推广文件、活动文件、工会信息、临时员工档案、业务推销及潜在销售线索跟进。

知识要求

1. 文化程度：大专毕业或同等学历或以上。
2. 职业专门知识：①掌握本部门的业务知识；②懂得涉外政策、法规、礼仪；③掌握营销学、心理学和其它常识；④熟悉各客源地的风俗习惯。
3. 外语知识：有较好的英语口语和写作水平。

4、其它相关知识：①懂得酒店管理知识；②熟练的电脑操作知识。

能力要求

1. 业务实施：按时按质完成工作任务，写作和语言表达能力强。
2. 判断能力：有较强的观察力，对问题的发展有预见性，遇事能果断地提出正确的解决方案。
3. 组织协调：良好的沟通协调能力，有团队合作精神。
4. 掌握一定的客源。

经历要求

至少3年以上高星级酒店（四星或以上）市场营销及相似岗位销售经验。

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 对下属的培训能力：能运用不同的方式方法激励部门管理人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销部总监
2. 直接下级：销售主任
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由市场营销总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，先报请人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

部门：市场营销部 　　 职位：销售主任

主要职责

1. 根据部门经理制定的销售计划，做好各种客源市场的销售工作。
2. 了解各类客源信息及市场动态，定期向上级提交销售调研报告。
3. 积极完成各项接待任务和工作指标。
4. 按规定递交销售计划及执行情况的报告，确定促销目标和销售重点。
5. 负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系，并做好客户档案资料的录入与管理工作。
6. 负责对客户主任的业务培训工作。
7. 按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。
8. 处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。
9. 制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件，认真做好商务、散客、旅行社等客户档案资料管理工作。

知识要求

1. 学历要求：大专及以上学历。
2. 职业专门知识：

①掌握本部门的业务知识；

②懂得涉外政策、法规、礼仪；

③有营销学、心理学的基层知识。

1. 外语知识：能用英语与客人进行沟通。
2. 其它相关知识：

①懂得酒店管理知识；

②电脑操作基础知识。

经历要求

1. 至少1年以上高星级酒店（四星或以上）市场营销及相似岗位销售经验。

能力要求

1. 业务实施：有较好的社交能力，对酒店营业部门有一定的了解。
2. 组织协调：有较好的沟通协调能力，与酒店各部保持良好的人际关系。

层级关系

1. 直接上级：销售经理。
2. 直接下级：
3. 与其它部门的关系：与各部主管平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由市场营销总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，先报请人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

部门：市场营销部 　　 职位：服务中心经理

主要职责

1. 在控房方面运用商业的管理技巧使酒店的住房收入达到最大值。
2. 根据酒店标准，监控订房及运作系统。
3. 主动复查所有订房文员所作的订房。
4. 确保所有接到的预订准确及时地录入电脑。
5. 对酒店产品高度了解，熟悉有关操作规程及所有预订有关政策和制度；
6. 确保所有客户资料的正确输入与更新，有效地进行管理与维护；
7. 妥善处理客人的订房电话、传真、电子邮件以及用餐、会议、宴会、及酒店其他消费预订要求；
8. 完成市场营销总监交办的其他工作。

知识要求

1. 文化程度：大专毕业或同等学历或以上。
2. 职业专门知识：掌握客房、餐饮、会议销售和预定的业务知识和销售技巧。
3. 外语知识：有较好的英语口语和写作水平。
4. 其它相关知识：①熟练使用Office软件和酒店系统操作。

1. 掌握基本的销售知识和顾客心理。

经历要求

至少3年以上高星级酒店（四星或以上）酒店预订部门及相似岗位经验。

能力要求

1、曾经接受之专业培训：①旅游专业培训及酒店管理知识。②文秘知识培训；③管理基础知识培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销总监。
2. 直接下级：服务中心专员
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。
3. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由市场营销总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，先报请人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

部门：市场营销部 　　 职位：服务中心专员

主要职责

1、按照工作标准接听及处理客人的查询、预订电话。

2、向客人提供酒店产品的最新信息，例如房型,房价以及客房促销活动。

3、通过与普通客房的对比，推销更高级客房特色的方式进行增销从而增加酒店收益。

4、尽力销售酒店其他产品，例如租车服务。

5、按照工作标准接听及处理客人的查询、预订电话。

6、向客人提供酒店产品的最新信息，例如房型,房价以及客房促销活动。

7、通过与普通客房的对比，推销更高级客房特色的方式进行增销从而增加酒店收益。

8、尽力销售酒店其他产品，例如租车服务。

知识要求

1、文化程度：高中毕业或同等学历或以上。

2、职业专门知识：掌握客房、餐饮、会议销售和预定的业务知识和销售技巧。

3、外语知识：有较好的英语口语和写作水平。

其它相关知识：①熟练使用Office软件和酒店系统操作。

②掌握基本的销售知识和顾客心理。

经历要求

一年或6个月预订/前台相关工作经验。

能力要求

1、曾经接受之专业培训：①旅游专业培训及酒店管理知识。②文秘知识培训；③管理基础知识培训。

层级关系

1. 直接上级：服务中心经理。

2、与其它部门的关系：与各部员工平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，待人接物稳重大方。

3、爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由市场营销总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，先报请人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

部门： 市场营销部 职位： 传媒经理

主要职责

1. 直接向市场营销总监汇报工作。
2. 协助市场营销总监对公关策划部的管理，负责公关策划部的行政事务管理和业务管理，确保酒店经营方针在本部门的贯彻落实。领导部门员工积极完成各项工作和推广活动。
3. 负责酒店的VI系统、导视系统、网站建立以及酒店宣传推广工作，积极参加酒店的更新改造和组合开发。
4. 制定月度、年度公关推广活动计划和费用预算。
5. 有效完成广告促销工作，取得必要的广告宣传效果。
6. 制订部门工作、管理制度、工作流程并督导属下贯彻执行。监督检查美工室的工作，确保完成各部门的美工设计制作。严格把控酒店一切对外宣传资料的设计和发布。树立酒店形象和维护品牌。
7. 负责酒店重要客户接待以及重要活动的策划及布置。
8. 定期走访媒体单位，密切与客户的沟通，建立良好的媒体关系。
9. 完成市场营销总监交办的其它工作。

知识要求

1、文化程度：大专毕业或同等学历或以上。

2、职业专门知识：①掌握本部门的业务知识。②有美术设计基础知识。

3、外语知识：能用一种以上的外语和客人流利地会话。

4、其它相关知识：①懂得酒店管理知识； ②电脑制图知识。

能力要求

1. 业务实施：①有较强的写作和语言表达能力；②能熟练操作电脑的图

片制作软件；③熟知各种摄影器材的使用。

1. 组织协调：①协调美工与各部门之间的关系，建立良好的沟通渠道，保证信息沟通及时、准确、有效。②处事待人公正、公平，善于批评和自我批评，善于表扬和激励员工。

经历要求

有3年以上高星级酒店相同或相似行业同等经验。

培训要求

1. 曾经接受之专业培训：旅游专业培训及酒店管理知识。
2. 培训能力：能运用不同的方式方法激励小组人员进行有效的培训。

层级关系

1. 直接上级：市场营销总监
2. 直接下级：美工主任
3. 与其它部门的关系：与各部分部经理平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 身体健康，精力充沛。
3. 能出差。
4. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由市场营销总监根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位实施任免申请，先报请人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

部门： 市场营销部 职位： 美工主任

主要职责

1. 直接对品牌策划经理负责，按要求完成美工设计、制作，如告示牌、广告牌、横额、喜帐、报刊广告、酒店用品等。
2. 认真配合有关部门做好美术制作任务，提交具有创意的新理念以提高宣传印刷品的整体标准，以及节庆布置设计和重大宴会会场布置等。
3. 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料等。
4. 积极做好各种美术资料的搜集、整理、分析、存储工作。
5. 协助酒店内部宴会和活动的摄影，包括员工活动或重要客户到达协助酒店内部宴会和活动的摄影等。

知识要求

1. 文化程度：美术中专毕业或同等学历或以上。
2. 职业专业知识：掌握美术设计知识。
3. 外语知识：能基本看懂电脑软件上的外语。
4. 其它相关知识：①酒店管理基层知识。

②电脑制图知识。

③摄影摄像知识。

能力要求

1. 业务实施：①能熟练操作电脑的制图软件。

②熟练操作各类美工制作设备。

③熟练操作各类摄影摄像设备。

1. 组织协调：与酒店各部有良好的人际关系。

经历要求

有两年以上美工工作经验。

培训要求

曾经接受专业美工培训。

层级关系

1. 直接上级：传媒经理
2. 与其它部门的关系：与各部主管平级

其它要求

1. 持有效证书上岗。
2. 谦虚好学，反应快，肯动脑；
3. 爱岗敬业，有奉献精神。

职位任免

在编制范围内，由品牌策划经理根据工作需要、个人素质、工作业绩考评等情况对本职位提出任免申请，先报请人力资源部批准后，再由总经理批准实施。

第三节

工作标准与流程

名 称

商务客户接待工作标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

商务客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 散客订房时通常以微信、微博、网页、和电话的方式与酒店联系。协议客户须提供协议号码。必要时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。无论能否接受订房，都应该在当天（最迟第二天）答复对方。
2. 首先确认客户姓名、公司名称、联系电话、以及客户其他特殊要求。
3. 确定客户所需入住的天数、房型、抵店及离店日期。
4. 准确无误的落实客户是属团队还是散客，如属团队将参照以下《市场营销部旅游团队客户接待规程》、《市场营销部会议宴会接待规程》。

名 称

政府客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

政府客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式、并确定房间价格。
2. 认真填写订房单。落实订房后，再与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
3. 订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
4. 接待校园团体会议时《参照市场营销部会议宴会接待流程》。
5. 接待重要政府人员时务必落实；礼仪迎接、VIP电梯引领。
6. 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式、并确定房间价格。
7. 认真填写订房单。落实订房后，再与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
8. 订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
9. 接待校园团体会议时《参照市场营销部会议宴会接待流程》。

10、接待重要政府人员时务必落实；礼仪迎接、VIP电梯引领。

名 称

团队客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

团队客户/市场营销部

工

作

标

准

（一） 接待工作

1、提前到位。

2、了解接待计划以及所接待旅游团名称，团号，标记，领队人数，游客身份，入境时间入境地点，行程，接送宾客用车的车牌号。

3、检查该旅行团的订房，订餐等记录，如有遗漏，立即通知相关人员及时补办有关事宜。

4、根据行程制定旅行团活动日程，打印日报表，备齐物品，做好接团工作。

5、提前了解游客到达车站，机场的准确时间。

6、与行李员取得联系，向行李员交代该旅行团有关事宜。

7、旅游者入店后，应立即找到领队，自我介绍，欢迎宾客到来，清点人数，办理行李交接手续，并作好以下事宜。

8、协助游客特别是老人，幼儿，孕妇，残疾人。

9、清点人数，同大堂副理一同迎接，致简单欢迎词，对旅游者到来表示欢迎，并祝旅游者身体健康，旅行愉快。

10、向旅游者索取有关证件，并认真检查，确认无误后交酒店接待处服务员办理入住手续。团队联络员将钥匙信封分发给客人（或提前由陪同分发）。

工

作

标

准

11、与陪同确认用房，用餐，叫醒服务，存取行李，离店及其他特殊安排等事项。

12、协助旅游者前往客房。

13、处理旅游者进入酒店后遇到的各种问题。

14、送出旅行团。

15、协助游客结清账目。

16、核实游客的有关票据。

17、协助行李员将游客的行李等收拾整理好，搬运上车。

18、旅行团的全部接待业务结束后，应将接待过程中遇到的问题，成功经验，不足之处实事求是的作总结，向部门经理汇报。

（二）预订准备工作

1、旅行社发传真订房。

2、在接到旅行社的传真订房时，销售人员首先查询电脑和房态控制表格，确认在此时是否还可以接待团队。

3、如果可以确认，在传真件上写明房型，房数，房价，是否含早餐，执行的政策，付款方式，抵店日期时间，及离店日期时间，交通工具。在旺季及周末，有必要让旅行社支付房费定金，金额不低于总房费的30％。

4、按照工作程序，填写团队预订单，由销售部经理在团队预订单签字确认后交预订组，由预订组人员复印给相关部门，并且由各部门主管级以上（包含主管）在预订单上签字接收。

工

作

标

准

5、在销售人员与预订组双方确认无异议后，销售人员方可在传真上确认签字，并且给旅行社发传真回复。

6、填写预订单时，要按照以下程序填写：

① 是否是新预订、更改预订、取消预订。

② 旅行社名称，团队名称，人数，国籍。

③ 联系人及负责人，电话号码，传真号码。

④ 抵店时期，航班号/预计到达。

⑤ 离店时期，航班号/预计离店。

⑥ 预订内容，日期。

⑦ 是否包含早餐（中式或西式）。

7、根据不同情况，旅行社预付房款需将房款在客人入住前汇至酒店。

8、前台现付： 旅行社领队或导游在前台现付房费，由销售人员客户主任协助办理。

9、预订时注明是否关闭小酒吧，如不关闭，则还需另付押金。

10、挂帐，需出示公司相关挂账证明及有效签单签名确认。

名 称

长包房客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理

操作/联络对象

长包房客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 首先了解客人的实际需求结合酒店房间的实际情况，然后向客人推销能满足客人需要的房间。
2. 了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。
3. 记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
4. 了解客户付款方式，说明酒店付款的要求和规定。
5. 合约要注明时间、房号和预付金额。通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。
6. 把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
7. 视客人情况，是否需要安排送鲜花或水果，需要则落单相应通知有关部门。
8. 建立长住客可享受的相应优惠，填写相应申请表格，并向长住客发放该优惠卡，以便客人出示此卡时可享受相应优惠。了解客人的生日，并将其输人电脑，把表格交预订组，使其能在电脑上输入相关资料，保证客人在住期间能享受相应优惠项目。
9. 每月1日出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人

10、长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未缴纳房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。如发现客人未履行合同，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。

名 称

VIP客户接待标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

市场营销总监/销售经理

操作/联络对象

VIP客户/市场营销部

工

作

标

准

1. 与前台部落实贵宾所住的房间，提前拿钥匙以便贵宾到达时能够立即能送客人上房间。
2. 检查VIP房内的设备是否齐全、完好，为VIP提供的鲜花、水果以及总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。
3. 与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
4. 准确掌握贵宾所乘交通工具的抵达时间（包括飞机、车、轮船等）。
5. 将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。
6. 营销部总监、销售部经理及有关人员应在一楼西门等候客人的到达。
7. 门口要随时保留车位。
8. 客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层（必要时可由保安部安排专梯）。
9. 客人在楼层填写入住登记表后，再交付前台。

10、督促行李员及时把的行李送到客人房间。

11、个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。

12、随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发事件。

13、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时与餐饮部宴会组落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。

14、落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。

15、通知行李组，及时将客人的行李送到相关地点。

16、协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。

17、将客人送出门口，至客人离开。

名 称

会议宴会标准

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

销售经理（宴会及商业）

操作/联络对象

会议宴会客户/市场营销部

工

作

标

准

（一）预订会议

1、预订信息。

--会议公司名称；

--会议组织者其姓名、职务；

--联系电话、传真或EMAIL；

--会议举行日期及时间；

--参加人数；

--会议类型；

--是否有住房或用餐信息；

--结账方式；

2、查看会议场地是否可供使用并与客人确认。

3、在预订本上登记会议预订信息。

4、根据客人要求准备报价传真或面谈。

5、根据预订信息提前5天下发“会议宴会预订预测表”到各相关部门，以便各个部门提前做好准备。

工

作

标

准

（二）会议确认

1、通过面谈或传真确定会议安排后将会议合同或协议以书面形式请客人确认后签字或通过传真签字回传。

2、将以上确认资料及所有报价整理好，按日期排序收入指定档案夹方便日后信息查询。

3、根据合同或协议提前3天下发会议宴会通知单（EVENT ORDER）至相关部门，并由其各部门领班级以上签字确认收到。特殊情况时ENVET ORDER的下发须于会议的前一天下发。

（三）协调会的召开及安排

1、每月：每月一次协调相关部门经理出席营销部例会，具体时间由市场营销总监

2、大型会议或VIP接待：提前三天通知各部门经理出席协调会，重点问题具体分析。

（四）会议接待

1、会议举行的前一天，营销人员必须按照EVENT ORDER的内容要求到会议室检查摆台、设施、设备、物品准备等并与餐饮部做好沟通协调

2、会议当天提前一小时，检查会议室设备状况，如电源、空调、音响等

3、提前一小时在大堂或会议室门前等候会议组织者，并提前与其做好沟通

4、会议进行中，通过服务人员了解会议进展，举行情况等，对于紧急出现问题或事故，沉着应对，冷静处理并做好与上级领导的及时汇报和沟通

5、营销人员在会议举行期间有责任全程跟进整个会议，必要时协调各部门

名 称

会议宴会标准（续1）

部 门

市场营销部

文件编号

操作人

会议统筹经理

操作/联络对象

会议宴会客户/市场营销部

工

作

标

准

（接上页）

经理做好会议接待工作。

（五）结帐

1、会议结束前4个小时，检查收银人员是否将帐单准备并核对内容及价格。

2、会议举行期间，每天会议后，营销人员必须立即到前台核对当天帐目

3、会议结束后，跟进客人结账。

（六）会议总结

1、会议结束后做好营业收入报表分析以备信息随时可查

2、 会议结束后及时与会议组织者沟通，收集反馈意见做好信息统计并汇报上级。

（七）回访客户

1、会议结束后的第二天电话回访客户，了解客人整体会议接待的意见和建议。

2、定期传真邮寄酒店促销资料。

工

作

标

准

3、根据实际情况登门拜访客户、赠送礼品或宴请以增加客人对酒店的忠诚度。

（八）其他注意事项

1、会议宴会用餐：须提前3天确定用餐人数,确定人数即最低收费人数,如果实际人数不满确定人数,按照确定人数收费,如果实际人数超过确定人数,按照实际人数收费。

2、 如确定会议宴会用餐后,公司取消会议用餐,酒店将收取取消费用: 会议或宴会前三天,须付总费用的20%。

3、会议或宴会前 24小时,须付总费用的30%。

4、会议或宴会当天, 须付总费用的50%。

5、在会议宴会举行期间,如公司对酒店财物有任何损失,其费用有公司承担。

6、酒店禁止在会议或宴会期间自带酒水及食品（特殊情况另议）。

7、升空汽球由公司自备, 但必须办理城管及气象局手续后, 酒店方可允许悬挂。

8、押金及结帐:必须于一周,到前台交付会议总费用20%的定金,在会议入住前支付此次会议的全额押金，会议结束后,会议负责人须结清在会议中所产生的费用，多退少补，酒店开具正式发票.如酒店所要求的定金未能在规定之日收到,酒店视为公司自动取消预订。

9、会议举行期间，客人所携带物品请妥善保管,如果发生意外或丢失,酒店仅协助调查不承担任何责任。

第四节

管理制度

〔制度名称〕

文件编号

版本号

编制部门

编制时间

修订记录

序号

文件编号

起止日期

编制部门

1

至

2

至

3

至

4

至

5

至

6

至

7

至

8

至

9

至

10

至

11

至

12

至

13

至

14

至

15

至

附件

存档部门

存档期限

联系人

联系电话

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

纪律制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 进入工作岗位必须按规定着装、佩戴工号牌，保持仪容、仪表整洁。
2. 服从上级领导安排，认真按规定要求完成各项任务。
3. 不在办公室内大声喧哗、争吵，闲聊或打私人电话。
4. 工作时间内，不擅自离岗、串岗、睡觉等，不干与工作无关的事。
5. 不在工作区域内追逐、嬉闹、吸烟。
6. 不得擅自将餐厅食品及其它物品交与他人。
7. 不吃拿客用餐厅食品，不将自己的食品拿回工作岗位吃用、存放。
8. 自觉维护酒店设施设备，损害公物按规定赔偿。
9. 自觉养成卫生习惯，保持工作岗位卫生整洁。
10. 自觉参加本部门业务知识培训。
11. 当班期间不得会友及家人，严禁利用工作之便谋取私利。
12. 不利用上班时间或酒店客户信息做其他兼职工作。
13. 不将酒店客户资料带出酒店，不泄露信息。
14. 不利用个人关系使前台擅自更改房价。
15. 未尽事宜将参照员工守则实施，市场营销部拥有本制度的解释权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

考勤制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 不迟到、早退或无故缺勤，每日上班提前5分钟打卡，下班5分钟以后打卡。并在办公室如实填写出勤情况（如：迟到、早退、忘记带卡或休息等），不允许其他人代替打卡。
2. 休息须提前一天请假并填写假期申请表，得到批准后方可休息，未请假者按无故缺勤处理。病假须出示医院签章证明。
3. 每月月末由市场营销部文员负责考勤统计，由总监签字确认后交给人力资源部签收。
4. 未尽事宜将参照员工守则实施，市场营销部拥有本制度的解释权和修改权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

会议制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

• 周一至周五9:05时召开由部门经理主持的业务晨会；每周由部门经理主持的工作沟通协调会每周二17：00准时召开由市场营销主持的部门例会。与会人员不无故缺席、迟到、早退，做好时间安排，如有特殊情况应提前告知部门经理，提出申请。每日晨会向部门经理汇报当天的工作内容。每周工作协调会向部门经理汇报本周工作的具体情况以及总结。每周二由市场营销总监主持的会议内容包括当日高管行政例会的相关内容、当周的销售总结、市场动向、业务技能探讨及下周工作计划。会议由部门内勤统一纪录，并形成会议纪要存档。存档的各项会议纪要（除酒店总经理、副总经理、总经理助理、总监、本部门经理可查询外，其它人员查阅须本部门总监批准）。市场营销部拥有以上制度的解释权和修改权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

访客制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 提前一天做好外出准备，准备好酒店资料，名片，协议及酒店宣传册。
2. 提前一天做好拜访客户分类，制定好第二天拜访的客户名单，并电话预约。
3. 营销人员每天在9:30至17：00外出拜访，并提前一天制定拜访客户的行走线路。
4. 外出拜访需身着统一制服，保持良好的形象，维护酒店形象。
5. 营销人员外出拜访不做与工作无关的其他事务。
6. 每天要记录好所拜访客户的详细资料，索要名片。
7. 下午17：00前，营销人员须回到酒店，填写每日日志报表及拜访记录。
8. 总结心得，并以书面形式进行每周汇总。
9. 市场营销部拥有本制度的解释权和修改权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

礼赠制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 市场营销部有权使用酒店负责专用纪念品、礼品作为公事礼赠。
2. 礼品赠品由部门秘书统一存放，并进行管理。
3. 营销部员工因业务需要需增客礼品，必须填写赠客礼品申请表，事先获由本部经理亲自签批后方可生效领用、发放，高档礼品需市场营销总监签批方可生效领用，特殊情况可先征求口头同意，先予以领用，后补办手续。
4. 礼品赠送登记表中，其内容至少应有：礼赠人、所在单位名称、职位、电话号码、礼赠品名、数量、申请人、经手人、批准人。
5. 由部门秘书发放已签批获准的礼品，双方检查礼品各配件、内外包装是否发霉、缺损或有污渍，确认无误后方可赠送客人。
6. 礼品赠品的费用将计入市场营销部销售费用中核算。
7. 纪念品、礼品在申请后,每月营销部秘书需做整理，于部门例会上公布上周纪念品发送情况。
8. 市场营销部拥有本制度的解释权和修改权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

宴请制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 市场营销部经理级以及营销部人员均有权申请公事宴请。
2. 申请宴请必须事先获得由本部门经理，总监及总经理之书面签批后方可生效，如有特殊事宜将在宴请后第一时间报批。
3. 申请内容需包含：宴请日期、时间、场所；邀请人、职位、所在单位、人数、电话号码、宴请目的、人均菜金标准、预计总费用、申请人、批准人等内容。
4. 公事宴请，除特殊情况外，严禁使用价格太高、高度白酒及洋酒。
5. 本部经理有权礼节性插入任一次公事宴请，以拜访客户并查验宴请之公务性。
6. 公事宴请应以“敬酒不劝酒”为原则，严禁灌醉客人更不允许营销人员喝醉。
7. 公事宴请之费用由部门计入个人费用以作考核。
8. 市场营销部拥有本制度的解释权和修改权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

存档制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 各市场开发人员对客户进行详细考察，针对其消费能力签定协议。
2. 客户在协议上签章后，由销售员交给预订部录入电脑。
3. 协议双方签章后，原件一份返还给客户，另一份由营销部秘书负责保管，复印件交给财务部签收。
4. 挂帐合同签定后（务必准确无误落实签单有效人姓名），原件一份返还给客户，另一份交给财务部签收。复印由营销部秘书负责保管。
5. 营销部秘书在接收合同后，须将客户资料录入电脑，以便查询。
6. 财务部接受合同后，由财务部秘书负责保管，另将复印件交给稽核、应收会计签收。
7. 市场开发人员签订协议后要及时下发，便于各部门工作。
8. 客户协议要保密，销售部所有人员不得将协议有关内容外泄。
9. 市场营销部拥有本制度的解释权和修改权。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

存档制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 部门物品的申领，以要勤领少储为原则，按计划、实用数和审批手续办理，防止积压和浪费。
2. 部门内部领取物品时，要填写领用表格（以旧换新物品要凭旧物领取），写明领用物品名称、数量、日期并签字，经文员确认后方可领用。
3. 各分部第一负责人应至少每月一次统计本部资产并更新资产盘点表，如有变动应第一时间通知本部资产管理员。
4. 部门资产要贴上标签，分工保管，责任到人，并定时核对，做到帐物相符。各分部第一负责人应监管本部资产的维护，实际使用者应提高对资产保护的责任心，避免人为损坏，暂时闲置的资产由资产管理员负责保管，贵重物品应收入带锁的柜中保管。
5. 按酒店物资管理规定，若出现遗失或损坏，需填写相关表格，按酒店相关规定执行。
6. 部门出现人员变动（离职、调职）时，或资产使用人出现变动时，各分部第一负责人应负责核对相关资产，并在资产盘点表内做出相应更改，同时报告资产管理员。
7. 资产管理员应每周对本部资产做基本核对，并每月做精细核对，做到心中有数，将资产盘对盘活，闲置资产应及时调拨或退回总仓，避免挤压。

编制部门

市场营销部

编制时间

2016年8月15日

文件编号

印发部门

各分部门

印发时间

2016年8月15日

版本号

存档制度

存档部门

各分部门

存档期限

永久

1. 本部节能减排职责

1. 部门第一负责人整个部门节能减排制度的实施到位
2. 部门文员、各分部经理负责本部门节能减排制度的制定、完善，严格按照办公室日常节能减排操作流程进行操作，检查部门及各分部节能减排工作执行情况，并根据奖惩制度严格执行。
3. 部门节能减排小组成员负责根据酒店节能减排小组检查工作时提出的建议改进。
4. 加强员工培训，提升员工节能减排意识。
5. 负责部门节能减排资料的收集、整理和归档，配合酒店提交节能减排改进方案和措施。

1. 日常节能减排操作流程

1. 市场营销部办公室日常节能减排控制管理制度。（附件）
2. 市场营销部节能降耗自查自检表。（附件）

1. 检查与奖惩

1. 节能减排工作检查表。（附件）
2. 根据节能检查表定期或不定期进行检查，检查优秀的按《酒店员工奖惩实施管理办法》申请奖励，检查不合格的同样按《酒店员工奖惩实施管理办法》给予批评、签发《纠正违纪（违规）通知书》、签发《过失通知书》、减发浮动工资、解除劳动合同等处罚，并限期进行整改，复检整改不到位将加重处罚。
3. 鼓励员工提出节能减排合理化建议，提供节能减排“金点子”，对在节能减排工作中取得实际效益的员工，除了一般表彰外还可根据贡献大小向酒店申请节能减排专项奖励，给予物资或经济上的奖励。

1. 档案管理

1. 分部在办公区域悬挂节能减排制度和操作规程，按期填写检查表格和奖惩记录。
2. 分部节能减排自查自检表由各分部自行保管，分部经理应对巡检表内容进行检查并签字确认。检查表格和奖惩记录1个季度上交部门存档，部门文员负责整体统计及存档。
3. 部门文员负责部门节能减排档案的管理，按档案管理要求建立目录，督促各班组按时、按质将班组节能减排资料交部门存档。

1. 附则

1. 本制度根据酒店《节能减排管理制度》要求，结合本部实际工作进行细化，由市场营销部负责解释。
2. 本制度从正式发文之日起执行。

第五节

管理表格

来电人姓名

来电时间

年 月 日 时 分

工作单位

来电号码

接听人

接电号码

来电主要内容

领导批示

处 理情况

访客姓名

来访时间

年 月 日 时 分

工作单位

身 份

被 访 人

接 待 人

来访接待情况

领导批示

跟进情况

序号

日期

发文

文件标题

附件

份数

送达

单位

签收人

归入

卷号

备注

月

日

字

号

1

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19

20

21

22

23

24

25

走访公司名称

接待人及其职位

联系电话

走访目的

访谈内容

使用说明：

1. 此表为公司走访记录表格，仅用于再次走访的公司。
2. 请根据酒店经营方向及近期的销售目标进行访谈。

走访公司名称：

接待人及职位

联系电话

公司简介

价格接受能力

接待酒店

特别要求

会议情况

、

设施服务评价

经营意见

其它

申请部门及申请人

申请部门总监（经理）

联系电话

申请日期

交付日期

主题

资料说明：

所有对外宣传成本超过80元均需总经理批示

请提前5个工作日将此单递交给策划部。急单需有总经理签名方可生效。

公关策划经理

市场营销总监

总经理批准

拜访数量

已有客户

0

新客户

0

电话销售

重点客户

协议签署

0

住房间夜

客房收入

宴会/会议收入

总收入

预算完成率

/

Name of Company

客户名称

Sales Leads / Action / Results

销售情况

1

/

/

1

/

会议名称

举办日期

住房情况

餐饮收入

总收入

/

/

/

/

/

总计

/

客户/公司名称

情况

会员卡

充值卡

团体/宴会名称

日期/时间

地点

人数

预计消费

业务

客 户

日期

活动概况

收入

原因

特别推广

情况

1

/

/

日期

客户

公司

目的

项目

费用

/

/

/

/

/

/

合计

/

日 期

公 司 名 称

客户/职位

反 馈

相关部门

一周平均住房率

平均房价

促销活动

团队/会议/宴会接待

月份

抽查情况

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月