记者今日从上海银监局获悉，2010年，上海银监局在银监会的统一部署和要求下，以世博金融服务为重点，以“减存量、控增量、防变量”为目标，着力改进和加强信访工作，取得明显成效。2010年，上海银监局受理各类信访事项3906件，同比下降18.4%。其中来信439件(包含来邮20件)，来访73批104人次，来电3374个，同比分别减少117件、96批和689个，其中来访下降幅度高达56.8%。

　　据了解，2010年金融消费者与金融机构服务纠纷类信访事项占信访总量的83%，并主要集中在信用卡、存贷款、银行收费和理财产品方面。其中，信用卡投诉已成为投诉最为集中的领域，理财产品投诉量尽管仍然较多，但已连续两年明显下降，2010年理财产品投诉总量同比下降40.4%。银行代理业务投诉呈上升趋势，其中代理保险投诉增加是主要原因。

　　五家大型商业银行投诉占比连续三年保持下降态势，尤其是交行作为上海世博会合作伙伴表现尤为突出；三家中资法人银行占比5.55%，同比下降1.79个百分点；股份制商业银行占比19.36%，同比下降1.11个百分点；外资银行投诉占比5.82%，同比下降2.32个百分点；6家在沪持牌信用卡中心的投诉占比13.51%，较2009年上升2.23个百分点，其中非在沪信用卡中心的投诉较为突出，2010年累计发生投诉698起。

　　2011年，上海银监局在已有成绩的基础上，将继续探索创新信访工作新机制，努力争取新成效。一是推动商业银行信访投诉部门以“预防、化解、自我完善”为目标，进一步改进和完善功能定位，从强化预防、落实化解和事后内部机制完善的角度进一步健全和完善银行内部机制；二是继续开展商业银行客服热线的第三方测评及通报工作，加强外部监督，以促进商业银行提高客户服务水平，减少投诉的发生；三是加强对上升趋势明显的代理保险业务投诉的督办督查力度，着力推进落实银监会2010年下发的《关于进一步加强商业代理业务合规销售与风险管理的通知》；四是加强信访维稳与舆情监测的有机结合，抓重点，促处置，降数量，尤其关注群体性事件风险苗头；五是继续推动同业交流和学习，做好局内和银行业信访情况通报，进一步强化同业公会作用，加强投诉处理外部联动，不断促进上海银行业整体客户投诉处理水平的提高。